Cuando los errores de servicio al cliente afectan a la facturación

El servicio al cliente puede parecer una actividad simple, pero muchos son los errores identificados en este proceso. Una de las principales razones es que muchas son las empresas que todavía ven  a sus clientes simplemente como consumidores, y no como personas.

Un cliente bien atendido es un cliente satisfecho, que vuelve a comprar y recomienda su empresa a los amigos. Por lo tanto,  invertir en una buena atención puede salir mucho más en cuenta si se evitan algunos errores simples.

Investigar los errores más comunes de la gestión de clientes forma parte de las atribuciones de los gerentes y ejecutivos del área de atención al cliente, no sólo para identificarlos y corregirlos en su operación, sino principalmente para trabajar en su prevención.

Creación de Customer value a través de la excelencia en Supply Chain

El supply chain es un proceso que consiste en gestionar estratégicamente los diferentes flujos (de bienes, servicios, finanzas, información) así como las relaciones entre empresas, con el fin de alcanzar y / o apoyar los objetivos organizacionales.

De esta manera, el supply chain constituye el conjunto de métodos que se utilizan para proporcionar una mejor integración y una mejor gestión de todos los parámetros de la red: stocks, costes, etc. Estos parámetros están presentes en los proveedores, en su propia empresa y finalmente en los clientes.

En la actualidad, las empresas se enfrentan a una dura realidad: deben proporcionar al cliente una experiencia excepcional.  Como resultado, el supply chain desempeña un papel cada vez más importante el camino hacia el éxito empresarial.

El servicio al cliente en la empresa moderna

En el mercado actual los consumidores son cada vez más exigentes y ya no sólo buscan calidad en el producto o servicio sino también un buen servicio al cliente para atender sus consultas, pedidos o reclamos.

Contar con un satisfactorio servicio de atención al cliente tiene sus ventajas:

• Aumenta la fidelidad de tus clientes.
• Aumenta la fiabilidad de tu marca.
• Aumentan las ventas y rentabilidad.
• Mejora la imagen.

Redefinir el servicio al cliente: Customer Experience.

El servicio al cliente ha tenido diferentes cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de cada época.

Hasta los años 50 al haber gran demanda y poco producto, el servicio al cliente no se consideraba una prioridad. Pero a partir de los años 80 cuando la tecnología florece y todos podíamos, de una manera u otra, tener acceso a un ordenador surge el concepto de recibir un servicio más individual y personal.

El servicio al cliente: Plan de acción para la excelencia

El servicio al cliente es una de las máximas prioridades de cualquier empresa.

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes.

Para conseguir esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que son a día de hoy, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y lo que desea ser mañana, su visión de futuro. Debe además, conocer qué es lo que el cliente desea recibir para diseñar, finalmente, el camino estratégico que le permitirá llegar a la meta.

El customer service: Ventajas de la automatización según Luis Calabuig.

Luis calabuig fue responsable del Customer Service en Sanofi, compañía que trabaja con Esker desde septiembre del 2011, y que automatizó la toma de pedidos, principalmente del canal hospitalario y la gestión de las incidencias con las soluciones de Esker.

En la actualidad Luis ocupa el puesto de Sales Order Automation and Business Trade Integration Stream Leader en Sanofi, empresa líder de la industria farmacéutica en Europa.

El Club especializado de “Customer Service” de Esker tuvo la oportunidad de entrevistarlo y compartir sus experiencias durante y tras el proceso de adopción de la automatización de Sanofi y que resumimos a continuación.

Facturas de cargo, esa amenaza oculta

Las facturas de cargo son una práctica muy habitual en el sector de Gran Consumo. No son por lo tanto un rara avis, aunque sí constituyan una excepción en los procedimientos de negocio. Porque en estos casos es el cliente el que factura al proveedor. Por una diferencia entre la mercancía recibida y la cantidad cobrada, por una penalización debida a un retraso en la entrega… O simplemente como consecuencia de un acuerdo comercial. Sea por la razón que sea, esas facturas llegan por algún lado -EDI, email, fax…- y no son fáciles de gestionar. Para el departamento de Servicio al Cliente suponen un engorro, para el financiero un dolor de cabeza, y para la cuenta de resultados una amenaza oculta.

El agente de Customer Service, ¿y cómo es él…?

¿Y cómo es él o ella, en qué lugar y en qué sector, a qué dedica su tiempo con los clientes? En Esker nos interesamos por los profesionales de Customer Service, y trabajamos para que sean más eficientes, más operativos, más felices. Pero para saber cómo ayudarles, antes debemos conocerles mejor. ¿Cuál es el perfil, qué tipo de personas se requieren para desempeñar una función cada vez más estratégica dentro de las empresas?

A esta cuestión hemos dedicado nuestro nuevo -quinto ya- capítulo temático en nuestra web Customer Service. Hemos preguntado a responsables de Servicio al Cliente de diferentes empresas y sectores –Sanofi, Menarini, Alpargatas Europe… Y nos han dado valiosas pistas sobre los valores personales y profesionales que estos profesionales deben reunir para ejercer su labor.

Automatización, cuando Money is the question

Hace unas semanas os anunciábamos la presentación del informe que Esker ha realizado con Forrester Consulting para medir el impacto económico de la automatización del proceso de pedidos. Adelantábamos algunas conclusiones, pero ya tenemos todos los datos.

Sabemos que, cuando se trata de tecnologías para mejorar la eficiencia en los negocios, hablar de dinero es lo más sensible y lo más directo. Forrester estudió dos casos de clientes de Esker y recreó, con ellos, una hipotética empresa que recibe 140.000 pedidos al año. Analizó sus desafíos, calculó la inversión que debían realizar para automatizar la atención de esos pedidos, evaluó costes, riesgos y beneficios.

El resultado fue concluyente: a través del ahorro de tiempo, la eliminación de errores y el incremento en la eficiencia, con un modelo de suministro en la nube, esa empresa obtendría un valor cuantificable: 1,7 millones de euros en tres años. Ello equivale a un retorno de inversión del 237%. Y el tiempo que tardaría sólo en amortizar esa inversión serían cuatro meses.

El informe detalla mucho más, y aquí puedes obtenerlo completo The Total Economic Impact of Esker’s Order Processing Solution

Luego entran, además, otros factores en principio menos tangibles pero reales, como la felicidad de los empleados, que pueden liberar tiempo para dedicarlo a tareas más estratégicas y a la vez mucho más agradecidas y motivantes. Y, por supuesto, la mejora en la satisfacción de los clientes, gracias a una atención más ágil, transparente y personalizada.

Pero si la primera cuestión es el dinero, aquí tenemos una prueba palpable. Más que un precio, la digitalización del servicio al cliente tiene un beneficio. Contante y sonante.

Customer Service: conciliación en el mundo real

Uno de los aspectos que más preocupa a la sociedad actual es la conciliación entre la vida laboral y personal. Cuando hablamos de Servicio al Cliente, más concretamente de los profesionales que se dedican a esta función, la cuestión no es fácil a veces de abordar ni de resolver. El cliente es lo primero y los objetivos de la empresa también. Entonces las necesidades, prioridades, urgencias… no siempre se adaptan a los horarios o a los proyectos personales de los cada vez más insustituibles responsables de Customer Service.

En este nuevo capítulo temático de nuestra web Customer Service, tratamos el asunto de la conciliación. ¿Utopía o realidad factible? Desde la pura teoría, la gran mayoría estamos de acuerdo en lo ideal de un compromiso mutuo entre empresa y empleados, hacer sentir bien a éstos y que así se sientan parte de aquella. Pero ello no siempre es fácil compatible con las expectativas de horarios y prestación de servicios. Cuando son días festivos locales y hay que atender clientes otras ciudades o comunidades, cuando los pedidos se retrasan hasta no se sabe cuándo…

En definitiva, los departamentos de Servicio al Cliente precisan de una mayor flexibilidad para compaginar las prioridades del negocio con las personales. Y ésta debe manifestarse tanto en su organización interna como en las herramientas que utilizan. En este sentido, las tecnologías de automatización en la nube suponen una importante ayuda. Ofrecen la posibilidad de gestionar los pedidos de los clientes de cualquier lugar y dispositivo, y a cualquier hora. De este modo, los agentes de Customer Service pueden organizarse, establecer mejor sus turnos, saber cuándo hay una urgencia o un pico de actividad comercial al que dar respuesta. Que el cliente no se quede nunca sin atender, pero tampoco su vida.

En este vídeo contamos con la participación de profesionales de Servicio al Cliente de Sanofi, Calidad Pascual y un ex responsable de Grupo Heineken. Que nos aportan un valioso conocimiento sobre la cuestión. Pero que, sobre todo, nos hablan desde el mundo real.

Y ya sabes, como siempre, que estamos deseando saber y contar con tu opinión.