El sector alimentario en la era digital

El sector alimentario “representa el 11% del PIB, factura 95.000 millones de euros que proceden de 28.200 empresas, da empleo a 470.000 personas”,  según un artículo publicado por Expansión el pasado mes de abril de este año.

Un sector, además, altamente competitivo en un mercado actual exigente en tiempos, calidad y diversidad de productos. Su éxito se mide por entregar pedidos exactos varias veces a la semana y que los alimentos lleguen al destinatario a tiempo, de manera segura y en buen estado.

¿Cómo ser un profesional de la gestión de pedidos?

Los  Representantes de Atención al Cliente (RAC) desarrollaron diversas tareas: imprimir pedidos, introducir bases de datos, y un sinfín de cosas que no les dejan tiempo para su principal tarea: la atención de los clientes.

Esta gestión tradicional manual de los pedidos conlleva demasiado trabajo,  pérdida de tiempo y recursos e incluso, puede originar errores.

La gestión de pedidos es la interfaz fundamental entre compradores y vendedores. De modo, que estos problemas afectarán a su negocio y a la relación con los clientes, ya que no estarán satisfechos con el servicio ofrecido.

El servicio al cliente: Plan de acción para la excelencia

El servicio al cliente es una de las máximas prioridades de cualquier empresa.

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes.

Para conseguir esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que son a día de hoy, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y lo que desea ser mañana, su visión de futuro. Debe además, conocer qué es lo que el cliente desea recibir para diseñar, finalmente, el camino estratégico que le permitirá llegar a la meta.

Automatización, cuando Money is the question

Hace unas semanas os anunciábamos la presentación del informe que Esker ha realizado con Forrester Consulting para medir el impacto económico de la automatización del proceso de pedidos. Adelantábamos algunas conclusiones, pero ya tenemos todos los datos.

Sabemos que, cuando se trata de tecnologías para mejorar la eficiencia en los negocios, hablar de dinero es lo más sensible y lo más directo. Forrester estudió dos casos de clientes de Esker y recreó, con ellos, una hipotética empresa que recibe 140.000 pedidos al año. Analizó sus desafíos, calculó la inversión que debían realizar para automatizar la atención de esos pedidos, evaluó costes, riesgos y beneficios.

El resultado fue concluyente: a través del ahorro de tiempo, la eliminación de errores y el incremento en la eficiencia, con un modelo de suministro en la nube, esa empresa obtendría un valor cuantificable: 1,7 millones de euros en tres años. Ello equivale a un retorno de inversión del 237%. Y el tiempo que tardaría sólo en amortizar esa inversión serían cuatro meses.

El informe detalla mucho más, y aquí puedes obtenerlo completo The Total Economic Impact of Esker’s Order Processing Solution

Luego entran, además, otros factores en principio menos tangibles pero reales, como la felicidad de los empleados, que pueden liberar tiempo para dedicarlo a tareas más estratégicas y a la vez mucho más agradecidas y motivantes. Y, por supuesto, la mejora en la satisfacción de los clientes, gracias a una atención más ágil, transparente y personalizada.

Pero si la primera cuestión es el dinero, aquí tenemos una prueba palpable. Más que un precio, la digitalización del servicio al cliente tiene un beneficio. Contante y sonante.

Customer Service: conciliación en el mundo real

Uno de los aspectos que más preocupa a la sociedad actual es la conciliación entre la vida laboral y personal. Cuando hablamos de Servicio al Cliente, más concretamente de los profesionales que se dedican a esta función, la cuestión no es fácil a veces de abordar ni de resolver. El cliente es lo primero y los objetivos de la empresa también. Entonces las necesidades, prioridades, urgencias… no siempre se adaptan a los horarios o a los proyectos personales de los cada vez más insustituibles responsables de Customer Service.

En este nuevo capítulo temático de nuestra web Customer Service, tratamos el asunto de la conciliación. ¿Utopía o realidad factible? Desde la pura teoría, la gran mayoría estamos de acuerdo en lo ideal de un compromiso mutuo entre empresa y empleados, hacer sentir bien a éstos y que así se sientan parte de aquella. Pero ello no siempre es fácil compatible con las expectativas de horarios y prestación de servicios. Cuando son días festivos locales y hay que atender clientes otras ciudades o comunidades, cuando los pedidos se retrasan hasta no se sabe cuándo…

En definitiva, los departamentos de Servicio al Cliente precisan de una mayor flexibilidad para compaginar las prioridades del negocio con las personales. Y ésta debe manifestarse tanto en su organización interna como en las herramientas que utilizan. En este sentido, las tecnologías de automatización en la nube suponen una importante ayuda. Ofrecen la posibilidad de gestionar los pedidos de los clientes de cualquier lugar y dispositivo, y a cualquier hora. De este modo, los agentes de Customer Service pueden organizarse, establecer mejor sus turnos, saber cuándo hay una urgencia o un pico de actividad comercial al que dar respuesta. Que el cliente no se quede nunca sin atender, pero tampoco su vida.

En este vídeo contamos con la participación de profesionales de Servicio al Cliente de Sanofi, Calidad Pascual y un ex responsable de Grupo Heineken. Que nos aportan un valioso conocimiento sobre la cuestión. Pero que, sobre todo, nos hablan desde el mundo real.

Y ya sabes, como siempre, que estamos deseando saber y contar con tu opinión.

García Carrión: ¿no es para brindar?

Contar casos de éxito nos gusta casi tanto como brindar con buen vino. Si encima podemos hacer ambas cosas, qué más podemos pedir. Hoy tenemos ese placer. Porque venimos a contaros nuestro proyecto con García Carrión, una compañía líder en el mercado de vinos y zumos que ha acelerado drásticamente la atención a sus clientes al tiempo que ha ganado en eficiencia, tanto en costes como en precisión.

García Carrión exporta a más de 155 países de cinco continentes. Por ello recibe una ingente cantidad de pedidos. De ellos, 30.000 al año les llegan fuera del flujo EDI, unos 120 pedidos diarios, lo que les obligaba a gestionarlos manualmente desde el e-mail y el fax. En total, tardaban dos minutos sólo en introducir los pedidos en su sistema SAP, y la tarea ocupaba todo el tiempo de varias personas entre sus oficinas de Madrid y Barcelona. Además de los quebraderos de cabeza que ese procedimiento suponía también para sus departamentos de Calidad y de Gestión de Informes.

Evidentemente, esta compañía buscaba una solución tecnológica que le ayudara a mejorar su productividad en la gestión de esos pedidos. Y confió en Esker. Tras un período de implantación de apenas dos meses, nuestra solución de Gestión de Pedidos les permite recibir digitalmente todos los pedidos, extraer y validar automáticamente los datos, la creación de los pedidos en su sistema SAP y el almacenamiento unificado.

A día de hoy, García Carrión ha conseguido reducir en un 80% el tiempo de gestión de los pedidos, sus costes en un 70%, en un 99% los errores de entrada manual, disfrutar de un 100% de visibilidad en el proceso y liberar un 65% del tiempo de sus responsables de Servicio al Cliente. ¿No es para brindar?

Pero no sólo eso: a estos beneficios de negocio cabe sumar los obtenidos en términos de sostenibilidad medioambiental: así, los 30.000 documentos anuales que García Carrión procesa ahora automáticamente equivalen a 2,5 árboles no talados en un año, así como 384kg de emisiones de CO2 no emitidas a la atmósfera.

Definitivamente, es para brindar. Con vino o, quien lo prefiera, también con zumos.

Gestión de pedidos, temporal o viento favorable

¿Desbordado por los pedidos? ¿Atizado por las incidencias? ¿Asolado el departamento de Servicio al Cliente? Es verdad que hay momentos y épocas del año en los que la afluencia de pedidos, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes pueden asemejarse ciertamente a un temporal con olas gigantescas. Y no podemos ahogarnos, ni los responsables de Atención del Cliente ni los departamentos comerciales ni, lógicamente, la empresa.

Ya sabéis que nos gustan las infografías. En esta que os traemos hoy mostramos los resultados de un estudio que Esker ha realizado en colaboración con CXP Group. Consiste en una encuesta a 167 profesionales de Customer Service. Y revela, principalmente, que hay potencial aún poco aprovechado para mejorar la productividad y las relaciones con los clientes a través del Proceso de Pedidos y la Gestión de Incidencias.

Así, el 82% de los entrevistados estiman que el proceso de pedidos es estratégico, pero sólo el 48% prevé mejorarlo este año. El 93% de las empresas consultadas mantienen acuerdos de nivel de servicio (los famosos SLAs) con sus clientes, pero sólo el 10% se ve capaz de cumplirlos.  Una de cada cuatro tiene problemas para absorber los picos estacionales de actividad –sí, los temporales-, teniendo en cuenta que dos de cada tres tardan más de un día en encontrar un pedido. Si además reconocen tener un 8% de incidencias y además frecuentes problemas para leer los pedidos que llegan por EDI, la cosa se complica más y el tiempo se pone realmente feo.

La conclusión del estudio, como refleja el documento, es que las empresas de hoy son conscientes del desafío y están dispuestas a mejorar su proceso de pedidos. Pero siguen confiando en gran medida en métodos obsoletos. Las modernas tecnologías de automatización, como propone Esker, son las que pueden ayudarles a mejorar drásticamente ese proceso: acelerando la atención de los pedidos, procesándolos independientemente del canal por el que lleguen, minimizando errores, ofreciendo visibilidad sobre el estado de todos los pedidos y detectando automáticamente cualquier incidencia.

En definitiva, permitiendo a la empresa cumplir con los clientes en cualquier momento, de manera que el temporal, bien gestionado, se transforme en un viento favorable para la empresa. Y que la que hoy nos ilustra, no sea más que una imagen refrescante.

Heinz, aquí hay pedidos…

Cuando los pedidos entran a mansalva, aquí hay negocio. Pero si hay que gestionarlos todos manualmente, prepararlos, teclear los datos, archivarlos… Aquí puede haber tomate y además el personal puede terminar frito. Hablando de este sano y esencial producto, hoy tenemos el placer de traer el caso de Heinz. Una de las firmas líderes de alimentación, principalmente en las categorías de salsas y platos preparados. Con marcas sobradamente conocidas como Heinz, Orlando, HP o LP. Y reconocida por ser la creadora del kétchup más famoso del mundo.

Esta compañía norteamericana está abordando en varios países de Europa la automatización de su gestión de pedidos de clientes con la tecnología de Esker. Y en 2015 ha decidido acometer el proyecto en España. Heinz Ibérica recibe anualmente 22.500 pedidos, el 44% de los cuales le llegan por EDI; el resto, recibidos por fax, email o en papel, habían de ser procesados manualmente y tecleados en su sistema de gestión, concretamente SAP. Esa operativa generaba dificultad en la gestión, falta de visibilidad y alta probabilidad de errores.

Con el objetivo de reducir la intervención manual y estandarizar su proceso para hacerlo más ágil de cara a sus clientes, Heinz Ibérica empezó a implantar, en agosto de 2015, la solución de Gestión de Pedidos de Esker en la nube. Tras dos fases de implantación, en cuatro meses la compañía ya había conseguido automatizar el 80% de los pedidos que llegaban por fax y por email, lo que supone más de 1.000 al mes que antes se procesaban a mano.

En este tiempo, Heinz Ibérica no sólo ha conseguido acelerar sus tiempos de respuesta a los clientes, gracias a un proceso más rápido a través del reconocimiento preciso de datos y palabras clave. Además puede archivar automáticamente los documentos en formato electrónico, y cuenta con herramientas de reporte y estadísticas que le aportan una total visibilidad sobre el proceso y el rendimiento. Además, sus equipos de Servicio al Cliente disponen de más tiempo para dedicarlo a funciones más estratégicas, orientadas a la satisfacción del cliente y a la mejora de la cadena de suministro.

En definitiva, ahora el tomate de Heinz está solo en las tiendas, en los supermercados y en los restaurantes, es decir, donde debe estar. En sus departamentos de atención al cliente, lo que hay básicamente son pedidos automatizados.

Para más información, te invitamos a leer la nota de prensa que hemos difundido esta semana. O este estupendo artículo publicado en TICbeat.

Automatización de pedidos de clientes: si ellos lo dicen…

Estamos de vuelta, y para arrancar la nueva temporada, qué mejor que dejar que los clientes hablen y opinen. Para ello os traemos este documento, recién cocinado, que recoge testimonios y resultados de clientes de Esker que utilizan nuestra solución de automatización de la gestión de pedidos.

Como sabéis, la solución de gestión de pedidos de Esker está diseñada para permitir a las empresas obtener ventajas competitivas, a través de la eliminación de tareas manuales y, en general, de los procedimientos propios de la gestión tradicional. La tecnología de automatización de flujos de trabajo de Esker trabaja con los equipos y sistemas con los que viene funcionando la empresa, con lo que no requiere instalaciones adicionales. El objetivo es conseguir que cada pedido sea completamente electrónico, totalmente seguro y 100% visible desde su recepción hasta su archivado, una vez atendido.

Compañías tanto españolas como internacionales vienen aquí a compartir sus resultados, y nos ofrecen su experiencia sobre cómo la tecnología de Esker ha incidido en aspectos clave de su negocio, como mayores niveles de precisión, ahorros de costes, mejor atención al cliente y gestión del crecimiento de su negocio. En definitiva, cómo han conseguido una gestión más eficiente y unos clientes más satisfechos.

Si ellos lo dicen…